Dengarkan Pelanggan Anda, Meski Butuh Kesabaran

Daftar Isi [Tampil]

 

Dengarkan Pelanggan Anda - Apa yang selalu disampaikan oleh para expert yang biasa berkecimpung di dunia service mengenai rahasia good customer service? Pasti salah satunya adalah sebuah tips atau kata kunci yaitu Listen to your customers. Mendengarkan pelanggan baik komentar, masukan atau keluhan adalah hal yang sangat penting.

Anda bayangkan kalau suatu saat anda sedang mengalami kesulitan atau kecewa dengan produk yang baru anda beli, anda pergi ke counter dan petugas tidak bisa menjawab, supervisor juga kurang paham dan call center atau hot line service dari perusahaan juga tidak ada. Kemana anda akan menyampaikan pertanyaan atau keluhan?

Proses yang memerlukan kesabaran

Mengapa terkadang Listen to your customers ini kadang kurang mendapatkan porsi dalam praktek pelayanan pelanggan dibandingkan keramahan, kecepatan atau penampilan. Beberapa penyebab yang sering ditemukan adalah :

·        Perusahaan atau petugas merasa tidak ada waktu untuk meladeni masukan atau keluhan pelanggan.

·        Anggapan bahwa pembeli atau pelanggan memang banyak maunya, banyak menuntut dan tidak pernah puas.

·        Apabila manajemen tidak menyediakan sistem atau program untuk menanggapi masukan pelanggan maka petugas frontline juga akan merasa percuma meladeni respons pelanggan.

·        Yang paling parah apabila perusahaan atau petugas pelayanan menghindari hal ini karena takut menerima keluhan atau komplain.

Bagi petugas pelayanan proses ini memang memerlukan kesabaran, karena harus mendengarkan, meresponse dengan santun, mengambil langkah penangan, mencatat dan melaporkan kepada manajemen. Bagi manajemen perusahaan juga memerlukan kesabaran karena harus melatih petugas, membuat flow of process untuk penanganan keluhan, membuat standar waktu kapan harus memberikan feedback bahkan memperhitungkan ganti rugi untuk keluhan berat yang memerlukan recovery. Selain kesabaran memang memerlukan biaya juga.

Manfaat Mendengarkan Pelanggan

Banyak sekali manfaat yang kita akan peroleh dengan mendengarkan masukan atau komentar atau keluhan pelanggan, antara lain:

1.      Anda akan memahami “needs” atau kebutuhan pelanggan. Seringkali sebuah usaha gagal dipertahankan karena menyediakan produk atau jasa tanpa memahami dengan detil keinginan konsumen.

2.      Keinginan konsumen sangat beragam dan terus berubah sesuai waktu dan keadaan, jadi apabila pelanggan menyampaikan sesuatu artinya anda memperoleh informasi ter-up date mengenai response pelanggan terhadap produk atau jasa yang anda tawarkan.

3.      Masukan dari pelanggan adalah bagian dari data riset pasar yang anda peroleh secara gratis dan orisinil, langsung dari sumber pertama tanpa dikemas atau dibumbui apapun. Ini sangat membantu dalam pengambilan keputusan pengembangan produk atau layanan.

4.      Informasi dari pelanggan seringkali berisi ide-ide cemerlang untuk kemajuan produk atau layanan anda, yang apabila ditanggapi dengan serius akan berdampak positif bagi bisnis anda.

5.      Pelanggan yang suaranya didengarkan akan merasa senang dan relatif lebih setia untuk datang dan bertransaksi kembali, bahkan memberitahukan kepada orang lain tentang kelebihan produk atau layanan perusahaan anda.

Sebuah cerita sukses terjadi di sebuah kota di Jawa Tengah, dimana sebuah perusahaan obat-obatan yang cukup besar membuka juga usaha apotik untuk mendekatkan diri dengan konsumen. Petugas apotik mencatat dan melaporkan bahwa seringkali pelanggan (pasien) meminta obat hanya separuh atau seperempat resep karena obat-obatan cukup mahal harganya dan uang mereka tidak cukup.

Manajemen serius menanggapi keluhan dan permintaan pelanggan ini dan “memutar otak” bagaimana supaya masyarakat tetap mampu membeli obat dengan daya beli yang ada.

Risetpun dilakukan dan akhirnya muncul obat-obat untuk penyakit yang umum seperti demam, malaria, diare, maag dan penyakit umum lainnya dalam kemasan kaplet isi 4. Siapapun mampu membeli obat-obatan ini dan minimal orang sakit tertolong kecuali sakitnya parah. Perusahaan pun mengalami peningkatan penjualan sangat pesat, akibat dari keseriusannya mendengarkan pelanggan.

Let your customer talk and show him that you are listening by making the appropriate responses, such as suggesting how to solve the problem. Mulailah langkah sederhana ini: mendengarkan, dan anda akan memperoleh banyak manfaat. Service Excellence, Siapa pun Bisa Lakukan! (bisnisan.id)